群众满意度↑↑↑↑，“和平经验”值得学习！

       云南 (文章配图 侵删)

      “请问您昨天报警的时候对接警人员的态度满意吗？他们到达现场的时间及时吗？在处理过程中的态度您满意吗……”3月29日上午9点，安宁市公安局民意警务中心的小吴开始了一天的繁忙工作，和其他工作人员一起电话回访过去24小时的全量警情。

      政法工作做得好不好，群众的满意度是最终的检验标准。2022年12月以来，在安宁市委政法委的牵头组织下，安宁市各政法单位积极推行执法司法案件（事项）回访评价试点工作，聚焦突出问题和短板弱项，坚持民意导向，不断提升当事人满意度。2022年12月至今年2月，群众对安宁政法机关执法工作的首次满意度分别为96.15%、96.79%、97.01%，呈逐月上升趋势，“安宁经验”已成为各政法机关的学习内容。

      先试先行

      建立“三访三评”工作机制

      近日，省、市、县三级政法机关68名相关负责人到安宁市调研执法司法案件（事项）回访评价工作，并召开经验交流会。安宁市回访评价工作的特色做法，让大家眼前一亮。

      试点工作开展以来，安宁市各政法单位对办案事件的当事人进行回访，对群众不满意的事项进行核查后再回访。阶段性试行后，形成了“三评三访”工作机制。

      “一访一评”指的是在业务受理或办结后，采取扫码评价、电话回访、短信回访等灵活方式开展第一次回访。如群众评价反馈满意，则结束回访程序。

      “二访二评”是指群众反馈不满意，则把该业务交办到政法单位的业务部门负责办理，办理结束后再进行二次回访。如群众反馈满意，则结束回访程序；如群众反馈还是不满意，则交办到政法单位的政工督察部门督办。

      “三访三评”是指群众依旧反馈不满意，则交办到政法单位的班子成员领办，办理结束后再进行回访。如群众反馈满意，则结束回访程序；如群众反馈不满意，根据具体问题分析。例如，政法单位经办人依法遵规开展工作，但当事人认为没有达到自身期望诉求，依旧反映不满意的，向当事人说明情况后终结回访；如存在问题没有得到有效解决的，由安宁市委政法委执法监督室介入监督。

      值得一提的是，安宁市采取“访评分离”的模式确保评价全面客观，确保第一时间收集群众评价反馈和意见建议，主动发现民意堵点痛点。

      试点工作开展以来，安宁市各政法单位累计回访评价12176件次。其中，首次访评满意的11968件占98.29%；访评不满意的208件均在核查、整改后的回访中取得满意评价。

      补齐短板

      倒逼政法机关提升执法质效

      做好回访评价工作不仅是提升群众安全感满意度的有效手段，更是补齐短板弱项、践行执法司法为民的重要抓手。

      以安宁公安为例，2021年初，安宁市公安局在全省首家建成集“民意评价、民意回访、民意调查、民意监测、民意督导、民意考核”六位一体的民意警务中心，对公安政务服务和警务活动进行全访评。

      安宁市公安局建立民意征集、分析、流转、督办、反馈的全覆盖、全流程、全闭环运作体系，广泛收集民意、汇集民智。民意警务中心结合回访结果及群众评价内容，对不满意事项进行原因分析、查找问题症结并提出整改工作建议，以“交办单”“督办单”“催办单”的“三单”形式压实相关警种部门整改责任。

      回访评价工作开展以来，民意警务中心共拨打电话18390个，发送短信2177条；共下发207份“交办单”和“督办单”，不满意事项全部整改办结，回访评价综合满意率达到96.83%。

      2023年2月28日中午，市民陈先生报警称与他人发生纠纷。接警后，民警赶到案发地，了解到陈先生的电动车被屠某某骑走，民警告知双方可协商处理，或到司法所咨询处理，平复了当事人情绪。

      之后民意访评中心工作人员电话联系陈先生，其对处理结果表示不满意。他说：“虽然现场化解了矛盾，但是没解决根本问题。”

      民意警务中心随即下发“交办单”至安宁市公安局八街派出所，由派出所对该起警情核实反馈。民警组织陈先生和屠某某到派出所当面调解。最终双方达成调解协议，屠某某支付陈先生电动车损失800元，圆满化解矛盾。

      回访评价工作有效倒逼政法机关全面提升执法质效。安宁市公安局相关负责人表示，安宁公安目前已实现5个“百分百”：处警合格率达100%；举报***、噪声扰民、犬只放养等民生类警情反馈率达100%；群众纠纷调处率达100%；一线执法记录仪配备率和使用率均达100%；跨界性警情推诿扯皮现象做到100%杜绝。

      智慧赋能

      实现减员增效和全量回访

      2022年，安宁市公安局接处警71996件，安宁市人民法院受理立案11255件，安宁市人民检察院审查起诉796件，安宁市司法局人民调解4591件。

      “这么大的案件办理量，如果全部采取人工回访，将占用大量人力。”安宁市委政法委相关负责人说。

      为解决人手匮乏问题，安宁市积极开动脑筋、创新方法。安宁市委政法委在民意访评中心的基础上，成立“安宁市政法系统司法案件（事项）回访评价中心”，在公安、检察、法院、司法局成立分中心，具体负责回访评价工作的开展。

      同时，安宁市依托民意警务系统搭建智慧平台，建设“安宁市政法系统的案事件回访评价系统”，搭建政法委作为第一级、各政法单位作为第二级、各政法单位下辖的各部门作为第三级的监督管理系统。

      系统中的功能模块可灵活调整。比如，可在各窗口设置二维码，引导案事件当事人在办理完业务后，通过小程序自助进行扫码回访、短信回访、电话回访的方式，建立高效快捷的联系通道。

      按计划，“安宁市政法系统的案事件回访评价系统”将在4月上旬上线试运行。届时，各政法单位的执法司法案件（事项）及窗口服务评价、回访、监督将全部纳入统一的系统平台。各政法单位可实时查看本系统及下属各单位的回访评价情况，并根据各自的管理维度和数据要求对数据进行分析统计，实现数据可视化。

      开展回访评价工作不仅仅为了发现问题，更需要解决问题、补齐短板。

      下一步，安宁市委政法委将牵头对民意回访评价数据库及回访平台数据进行整合，对口反馈至政法各部门，为问题整改、机制完善提供数据支撑。通过闭环管理，强化结果运用，切实提升执法司法质效，努力让人民群众在每一项法律制度、每一个执法决定、每一宗司法案件中感受到公平正义。

      校对：缪伟

      审核：张正宝

      终审：母昌买

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