【抖音客户关系管理】CRM、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么？有什么区别？

抖音客户关系管理

CRM、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么？有什么差别？

SCRM与传统CRM的差别
CRM英文是CustomerRelationshipManagement，中文的意思是客户关系管理。SCRM英文全称是SocialCustomerRelationshipManagement,即Social+CRM，借由社交化工具，实现对用户的个性化沟通，更重要的是SCRM通过互联技术将用户纳入到企业的营销体系中，鼓励用户与用户直接的个性化的沟通，在沟通过程中，用户收获更多的参与感、获得感，从而提升用户对品牌的认可和情感联结。
CRM更强调对客户的管理，更多的是内部优化工作流程的工具，整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。SCRM更加强调消费者的参与，参与的形式不仅仅是消费，还有各种活动、体验交流、活动体验都能激发消费者的参与感。
1、让传统企业老板头痛的一个问题就是人员流动带走客户的问题。一个企业的发展依赖优质客户的维护和新客户的开发，但是员工离职或部门人员调动，往往会造成客户资源严重流失，而且不可追回，对公司造成不可估量的损失。微盛scrm系统增加了客户迁移的功能，可以把在职或离职员工的客户分配给别的员工，保证客户资源不会流失。
2、手上一堆客户，但是没办法进行有效管理，目前仍有很多企业，对客户的管理仍然处于一个混乱的状态，甚至还在用EXCEL等工具记录客户信息，分散在各个业务员的手里。每当公司需要将客户集中起来做一些针对性的营销活动，都要花费大量的精力。此外，当前业务员在跟进哪些客户，跟进到什么程度，近期的跟进计划是怎样的，无不需要大量的晨会、总结会等会议来进行了解。针对这种情况，微盛有自动打标签，客户阶段管理，群发消息等功能，帮助企业实时查看公司有多少客户，每个客户是什么状态，员工也可以实时查看自己客户的跟进状态和标签筛选客户发信息并展示不同朋友圈内容给不同标签的客户。

CRM、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么？有什么差别？

根据系统承担的职责划分，可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种。

我们结合上面这张图来分别介绍一下，先来说明一下图中代表的各个部分：

图中横轴代表客单价，纵轴代表消费频次，位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户，B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。

企业的诉求就是尽量多的A转换成为B，并逐渐向E转换，并最终停留在E。

为了实现企业的诉求，承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用，我们分别来了解一下：

1.OCRM

OCRM(OperationalCustomerRelationshipManagement),操作型客户关系管理，可以理解为我们经常所得SFA（SalesForceAutomation），即销售过程自动化，主要承担的职责是线索的转换，即图中从A到B的过程。为了能最大程度的转换，需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理，如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。

一句话总结下，OCRM其实就是赋能销售，帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换。

2.MCRM

MCRM(MarketingCustomerRelationshipManagement)，营销型客户关系管理，顾名思义，主要承担的职责是客户营销。营销不仅仅是新客户的获取，还包括老客户的进一步精准营销，转换。MCRM主要在客户全生命周期的管理(上一篇提到的两个核心之一)中发挥作用，帮助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动化或者人工的精准营销，从而帮助企业更加精确的挖掘客户，完成既定的营销任务。

销售人员得得到这些精致的客户，通过二次销售，实现客户的续费或复购。

反映到图中，就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。

3.SCRM

SCRM(SocialCustomerRelationshipManagement),社会化客户关系管理，可以理解是随着信息技术发展而升级的版本。这里的信息技术，主要是指的各种社交平台的快速发展，如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等。

SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系，从而更加全面精准了解客户，进而实现精准化营销、销售的目的。

举一个例子：

小王和小李看到某公司的营销广告，分别购买了该公司的产品。小王购买的是价值5000的产品A，小李购买的价值2000的产品B，如果仅从这些信息来看，谁的价值更大呢？显然是小王。

但是如果该公司有SCRM的话，通过了解二人的社会化关系，得知小李在某社交平台上的大V，粉丝高达几百万。小王的粉丝仅有几百人。那么小李的价值显示就远远超过小李了。

反映到上图中，SCRM不仅可以用于发现潜在客户A，实现转换，也可以帮助企业更加了解已成交客户，实现从B到C、D、E的转换，所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

另外需要说明的是，国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的。主要原因是国内的社交平台并没有完全开放，致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系。刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试，为国内SCRM的发展做出了好的开端。

4.ACRM

ACRM（AnalyticalCustomerRelationshipManagement），分析型客户关系管理，狭义上，可以理解为就是BI。主要承担的责任是基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。